JD Power rilis survei tingkat kepuasan pelanggan bengkel

0

Kabar Otomotif – Hasil survey J.D. Power 2018 Indonesia Customer Service Index (Mass Market) Study,SM yang dirilis Rabu (29/08) memunculkan fakta bahwa pengalaman pelayanan yang lengkap dan menyeluruh sebelum kendaraan pelanggan memasuki bengkel menghasilkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Selain itu, pelanggan menjadi lebih terbuka untuk pekerjaan tambahan pada kendaraan sebagaimana yang direkomendasikan oleh konsultan layanan mereka.

Tercatat ada delapan elemen pra-layanan yang diharapkan dari konsultan layanan, termasuk mengetahui riwayat servis kendaraan pelanggan, fokus pada kebutuhan pelanggan, melakukan pemeriksaan kendaraan secara menyeluruh untuk memahami pekerjaan yang diperlukan, menjelaskan pekerjaan yang akan dilakukan, dan memberitahu pelanggan kapan kendaraan akan siap.

Studi ini menunjukkan bahwa pelanggan yang mengalami kedelapan elemen tersebut memiliki kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan dengan mereka yang tidak (masing-masing sebesar 810 vs. 791, pada skala 1.000 poin). Demikian pula, 57% pelanggan yang mengalami semua elemen mengatakan mereka berniat untuk kembali ke dealer tersebut untuk servis berbayar berikutnya, dibandingkan dengan 44% dari mereka yang tidak.

Ketika semua elemen proses dieksekusi. 55% pelanggan menyetujui dilakukannya pekerjaan tambahan pada kendaraan sebagaimana direkomendasikan oleh konsultan layanan.

“Penting untuk membangun keterlibatan dengan pelanggan di tahapan tertentu sebelum pekerjaan kendaraan dimulai,” kata Srabani Bandyopadhyay, Country Manager untuk Indonesia, J.D. Power.

“Ketika konsultan layanan menyelesaikan delapan proses pra-layanan, pelanggan kemungkinan tidak hanya akan merasa lebih nyaman dengan konsultan mereka dan lebih percaya pada rekomendasi yang diberikan, tetapi juga akan merasa lebih nyaman di dealer. Hal ini memastikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan dan meningkatkan keterlibatan pelanggan.”

Fasilitas yang terdapat di dealer menjadi lebih berpusat pada pelanggan. Ketersediaan lingkungan yang lebih nyaman dan santai diperlukan, di mana pelanggan dapat menunggu dengan fasilitas seperti makanan ringan, Wi-Fi, dan akses ke komputer dengan layanan internet.

Dibandingkan dengan tahun 2017, di tahun 2018 terdapat lebih sedikit pelanggan yang memilih untuk menunggu di dealer saat kendaraan mereka sedang diperbaiki (masing-masing 68% vs. 78%),

Get real time updates directly on you device, subscribe now.

Leave A Reply

Your email address will not be published.